Configurare un risponditore IVR con il VoIP: la guida completa



Hai bisogno di una soluzione per smistare le chiamate in entrata nel tuo ufficio, così da snellire il lavoro della segreteria. Ti sei informato e, purtroppo, sei giunto alla conclusione che l’acquisto e la configurazione di un centralino dotato di risponditore automatico rappresenti un investimento troppo oneroso.

Questa guida, allora, potrebbe fare proprio al caso tuo: grazie alla telefonia VoIP (Voice over IP) ed ad un centralino virtuale (cioè un centralino che funziona in cloud) sarai libero di impostare il tuo risponditore in autonomia e con una spesa contenuta. Curioso di scoprire tutti i passaggi necessari? Abbiamo messo a punto una guida essenziale proprio per te, quindi, non ti resta che proseguire nella lettura.

Come può esserti utile un risponditore IVR?

Come già saprai, l’IVR (sigla che sta per Interactive Voice Response) è il sistema che permette di impostare un messaggio registrato e configurare una serie di opzioni tra cui il chiamante può scegliere, utilizzando i tasti dall’1 al 9 del suo telefono.

Ad esempio, il messaggio registrato potrebbe accogliere le persone che chiamano al numero del tuo ufficio così: “Buongiorno e benvenuto in XYZ. Per parlare con l’amministrazione digita 1, per rivolgerti all’assistenza tecnica digita 2, per informazioni sul servizio ABC digita 3”.

Il vantaggio? Impostare un risponditore IVR può agevolare il lavoro del personale preposto a rispondere alle chiamate in entrata, smistando in modo automatico gli utenti verso gli interni (o i gruppi di interni) corretti.

Perché scegliere di passare alla telefonia VoIP?

L’unico modo per dotarsi di un risponditore automatico, fino a qualche anno fa, era quello di investire nell’acquisto di un centralino fisico e nella sua configurazione, con l’assistenza di tecnici specializzati. La telefonia VoIP ha cambiato le carte in tavola, rendendo possibile la “digitalizzazione” di tanti strumenti legati alle comunicazioni telefoniche, come la segreteria, il fax e, per l’appunto, il centralino.

In parole semplici, un centralino virtuale è un sistema online associato ad una numerazione VoIP, grazie al quale è possibile amministrare gli interni legati a quel numero, gestire le code di chiamate in ingresso, stabilire gli orari di attività e di inattività delle linee e, come avrai intuito, anche impostare messaggi e opzioni di un risponditore IVR.

Per passare al VoIP occorre solo individuare un gestore di telefonia virtuale affidabile e richiedere la portabilità dell’attuale numero del tuo ufficio.

Questa scelta offre vari vantaggi, tra cui tariffe molto ridotte per le chiamate nazionali ed internazionali, possibilità di effettuare e ricevere chiamate sul numero dell’ufficio anche da computer e smartphone e tante altre ancora.

Gli step per configurare il risponditore IVR

Entriamo nel dettaglio della nostra guida alla configurazione del risponditore IVR.

Per rendere il più puntuali possibili le nostre indicazioni abbiamo fatto riferimento a questo servizio di centralino telefonico. Così come gli altri provider di telefonia digitale attivi sul territorio italiano, anche il provider citato permette agli utenti di amministrare da sé tutte le opzioni del centralino, accedendo al sito web e quindi all’area clienti (con il proprio nome utente e password).

Prima di capire come configurare il centralino ed il risponditore IVR, devi innanzitutto pianificare l’alberatura delle opzioni che intendi offrire e registrare il messaggio vocale che i chiamanti ascolteranno.

Pianificare alberatura del risponditore IVR e messaggio vocale

Quali servizi offri in azienda? Quanti e quali sono i reparti principali? Quali interni sono incaricati di interfacciarsi telefonicamente con il pubblico?

A seconda della tua struttura aziendale, schematizza le opzioni di cui avrai bisogno per smistare le chiamate. Ricorda che grazie al centralino virtuale e al risponditore IVR potrai scegliere di far squillare un singolo interno quando l’utente digita l’opzione prescelta (ad esempio “premi il tasto 2 per parlare con l’assistenza tecnica”), ma anche un gruppo di interni (ad esempio alcuni o tutti quelli del reparto assistenza, così che a rispondere alla chiamata sia il primo operatore disponibile).

Una volta stabilita la struttura del tuo risponditore (poniamo che le opzioni previste siano le solite 3), dovrai occuparti della registrazione del messaggio vocale.

La registrazione del messaggio automatico del risponditore

È fondamentale dedicare la giusta attenzione alla creazione del messaggio di benvenuto del risponditore IVR. Ricorda che da questo semplice messaggio potrebbe dipendere la “prima impressione” sulla tua azienda per un possibile cliente o partner commerciale. Quindi, vale la pena di impegnarsi per ottenere un risultato professionale, che rispecchi a pieno i valori dell’impresa.

Vediamo insieme gli step nei quali dovrai organizzare questa attività.

Procurarsi il necessario per registrare il messaggio

Puoi creare il messaggio vocale per il risponditore IVR in autonomia, semplicemente utilizzando un computer ed un software ad hoc per la registrazione di file audio da microfono.

Online puoi trovare molti programmi semplici da utilizzare e disponibili per il download gratuitamente. A titolo di esempio, ti segnaliamo Audacity e FREE Hi-q Recorder, software attraverso i quali è possibile ottenere registrazioni in alta qualità e nel formato .mp3 (quello richiesto dai servizi di fonia VoIP come Openvoip).

Attenzione: anche se laptop e sistemi audio dei PC spesso integrano un microfono, il nostro consiglio è quello di acquistarne uno professionale o semiprofessionale. Con una piccola ricerca online puoi trovare prodotti per ogni fascia di costo (a questo link un modello a titolo di esempio): assicurati che l’articolo scelto offra la riduzione del rumore di fondo e in generale adotti tutti gli accorgimenti tecnici utili ad assicurare una qualità impeccabile delle registrazioni.

Come procedere alla registrazione del messaggio IVR: accorgimenti pratici

Prima di iniziare a registrare, recupera lo schema con le opzioni previste per il risponditore IVR e componi il testo esatto che dovrà essere recitato nel corso della registrazione.

Un esempio potrebbe essere:

“Salve! Grazie per aver chiamato la XYZ! Digita 1 se desideri contattare l’area amministrativa, digita 2 per parlare con il reparto acquisti oppure digita 3 per comunicare con l’assistenza clienti.”

Configurare un risponditore IVR con il VoIP: la guida completa

Per la scelta della “voce”, assicurati che la persona individuata presenti una buona dizione ed un tono chiaro – requisiti assolutamente indispensabili – ed effettua alcune prove per verificare comprensibilità e durata del messaggio (è importante non dilungarsi eccessivamente).

A questo punto, non resterà che scegliere un ambiente sufficientemente isolato e silenzioso e procedere con la registrazione. Il nostro consiglio è quello di creare diversi file .mp3 con il messaggio vocale e, infine, scegliere quello migliore.

In alternativa al “fai da te”, sarà possibile avvalersi di un servizio professionale per la registrazione di messaggi audio come quello di Souay o simili. In questo caso, dovrai preoccuparti esclusivamente di redarre il testo da registrare e scegliere la tua preferita tra le varie voci proposte. Una volta pronto, riceverai un link per il download del tuo file audio nel formato richiesto.

Configurazione online dell’IVR step per step

Ricordiamo che la seguente guida è relativa alla piattaforma online da noi scelta per il test, ma che di fatto rimane a grandi linee valida per qualunque servizio di telefonia VoIP e tipologia di centralino virtuale.

Nell’ordine

  • accedi al sito del provider citato a inizio articolo
  • effettua il login inserendo le tue credenziali (utenza e password)
  • seleziona il numero sul quale vuoi attivare il risponditore IVR
  • scegli la voce di menù “risponditore automatico”
  • effettua l’upload del file .mp3 relativo al tuo messaggio
  • utilizzando gli appositi menù a tendina, associa a ciascun tasto del telefono (da 0 a 9) l’interno o il gruppo di interni desiderati

Tramite l’apposito tasto “Avvia test IVR”, riceverai una chiamata sul tuo numero fisso aziendale che simulerà esattamente quanto appena configurato. In questo modo, potrai accorgerti subito di eventuali errori e procedere alle modifiche del caso. In particolare, assicurati che a ciascuna selezione corrisponda effettivamente l’interno (oppure il gruppo di interni) corretto.

Una volta completata la fase di test, procedi con l’attivazione del risponditore IVR nel seguente modo:

  • accedi all’area “centralino”
  • seleziona “numeri geografici”
  • scegli il numero in questione
  • passa a “configurazione”
  • imposta il valore “risposta da parte dell’IVR”

A questo punto, il processo di configurazione è concluso. Naturalmente, in qualunque momento potrai scegliere di modificare il messaggio e le opzioni proposte dal risponditore automatico oppure di disattivarlo del tutto, sempre in maniera del tutto autonoma.

Le possibilità non finiscono qui. Oltre ad impostare un’alberatura semplice delle opzioni come quella appena vista, potrai anche aggiungere ulteriori livelli per la scelta. Ad esempio, quando il chiamante seleziona il tasto relativo alla richiesta di assistenza tecnica, potresti prevedere un ulteriore messaggio del tipo “digita 1 se hai riscontrato problemi con l’acquisto di un prodotto, digita 2 se hai bisogno di assistenza per la configurazione di un servizio, ecc.”.

Tra le altre opzioni disponibili, rientra quella di impostare la ripetizione del messaggio vocale in assenza di una selezione da parte del chiamante o, viceversa, di prevedere l’inoltro verso un interno o gruppo di interni predefinito.

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Informazioni su Emanuele Bompadre 12834 Articoli
Emanuele è un blogger appassionato di web, cucina e tutto quello che riguarda la tecnologia. Motociclista per passione dalle sportive alle custom passando per l'enduro, l'importante è che ci siano due ruote. Possessore di una Buell XB12S è un profondo estimatore del marchio americano.

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