Cos’è il CRM e come funziona

Cos'è il CRM e come funziona

Se lavorate nel mondo delle imprese o se siete a capo di una vostra attività forse avrete già sentito parlare di CRM. Di cosa si tratta esattamente? Il Customer Relationship Management è un sistema che ha come scopo quello di gestire le relazioni che un’impresa ha con i clienti, tenendo in considerazione anche coloro che sono stati clienti in passato e chi potrebbe potenzialmente essere in futuro. L’obiettivo è quello di portare a una vera e propria ottimizzazione, ottenuta anche e soprattutto grazie alla raccolta e all’analisi delle informazioni.

Ovviamente non si tratta di qualcosa di semplice, e sono necessarie delle competenze professionali. Per questo potreste affidarvi a delle aziende specializzate, proprio in questo settore. Un esempio è Accueil, fornitore di servizi di call e contact center in outsourcing, che propone una vasta gamma di soluzioni.

Come funziona un sistema CRM?

Per poter capire quali sono i reali vantaggi di un sistema CRM è utile analizzare quale sia il suo reale funzionamento. Di seguito vi offriamo una panoramica di ciò che fa un sistema CRM:

  • La raccolta dei dati: Il lavoro del CRM inizia con l’acquisizione dei dati, che possono provenire da varie fonti, come ad esempio le telefonate operate dal call center, i social media e anche le email. I dati raccolti variano a seconda dell’obiettivo finale della propria analisi. Si comincia con i dettagli personali e si prosegue con elementi più specifici come le preferenze d’acquisto;
  • La creazione di un database: I dati raccolti dal CRM vengono successivamente raccolti e organizzati all’interno di un unico database. In questo modo si può accedere velocemente alle varie informazioni. Di solito questo database è condiviso ai vari reparti dell’azienda;
  • La produzione di report: Come abbiamo già detto il principale compito di un sistema CRM è quello di analizzare i dati, da cui poi è possibile produrre dei report molto dettagliati. Questi report possono essere usati per vari scopi, come migliorare l’assistenza per i clienti, cercare nuova utenza appartenente allo stesso target e molto altro.

I dati raccolti da un sistema di tipo CRM possono avere numerose applicazioni. Un esempio è rappresentato dall’automazione di alcuni procedimenti, come la programmazione di e-mail pubblicitarie. Anche a livello di supporto il CRM può dare una grande mano nella gestione delle richieste che si ricevono dai clienti.

Oggi questi sistemi hanno integrato la tecnologia cloud, una vera e propria rivoluzione in questo settore, visto che consente di accedere ai dati ovunque si abbia una connessione internet.

I vantaggi dei sistemi CRM

Dopo aver esplorato quali sono le caratteristiche e qual è il funzionamento dei sistemi CRM possiamo ora passare a illustrare i vantaggi, anche se alcuni probabilmente li avrete già immaginati leggendo il paragrafo precedente.

Affidandosi ad un sistema CRM si può ottimizzare e migliorare il proprio rapporto con i clienti, rispondendo in maniera più adeguata e precisa alle loro esigenze. Questa è la chiave per una migliore fidelizzazione.

In più si possono ottenere risultati migliori, sia automatizzando delle attività ripetitive, sia personalizzando la comunicazione con i propri clienti, comprese le offerte che da proporre.

Infine l’analisi dei dati è di grande aiuto nel programmare delle strategie efficaci e attirare nuovi clienti.

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